Des tuyaux rouillés, il y en a plusieurs sur le campus!

Trois des quatre néons de votre bureau sont brûlés? Votre tapis sent le moisi? Ou plus grave encore, le toit de la salle de réunion de votre service coule? Composez le 2222 et l’on vous répondra. La Direction des immeubles vient en effet d’ouvrir un centre d’appels «pour tous vos besoins».

«C’est le premier bien livrable de la nouvelle direction», résume Robert Couvrette, qui, il y a six mois, effectuait une entrée remarquée à la tête de cette direction. Restructuration et modernisation reviennent souvent dans le discours de M. Couvrette. «Il faut se mettre à la page des années 2004», résume-t-il. Tout feu tout flamme, M. Couvrette croit beaucoup à la motivation des employés et il a déjà insufflé un vent de renouveau à son unité.

Le centre d’appels symbolise ce désir «de dire les vraies affaires aux usagers-clients». De rétablir la communication et de faire comprendre que la Direction des immeubles peut être autre chose qu’une entité abstraite qu’on critique en permanence à tort ou à raison, mais sans savoir vraiment ce qui s’y passe.

«Le centre d’appels nous permettra d’effectuer un retour sur la demande du client pour mesurer l’indice de satisfaction», explique M. Couvrette.

Mais comment fonctionnera ce centre d’appels? Denis Tardif, directeur de la division des services à la clientèle, assure que ce guichet unique va permettre à tout le monde d’obtenir une rétroaction. La responsable du centre, Sylvie Fortin, travaillera avec trois commis qui consigneront toutes les requêtes. L’équipe est installée à la Direction des immeubles, dans un espace où, raconte fièrement M. Couvrette, «tout est fait avec du matériel recyclé, exception faite des ordinateurs et des téléphones.»

Denis Tardif

Mais ne nous emballons pas. S’il est prévu de peindre les bureaux une fois tous les 15 ans et qu’un employé demande un nouveau travail de peinture chaque année, il devra payer. Mme Fortin estime qu’environ 35 % des requêtes pourraient être facturables. Au début, on s’attend à un gros volume de requêtes, qui devrait être suivi d’une certaine stabilisation. Mais il n’est pas impensable que le centre reçoive jusqu’à 50 000 appels par année.

Le centre d’appels résistera à la tentation du message préenregistré. «La voix humaine sera notre valeur ajoutée», résume Mme Fortin, qui ne veut surtout pas d’un service ressemblant à celui de la Société de l’assurance automobile ou de la Régie de l’assurance maladie, désespérément impersonnel.

De nombreuses urgences

Une chose est certaine, l’équipe de la Direction des immeubles aura l’embarras du choix dans ses interventions, car des rénovations sur le campus, il y en aurait pour plus de… 183 M$! C’est dire qu’il a fallu établir des priorités, et vite. D’où l’idée de la cartographie des systèmes et des immeubles, qui permet de voir en un coup d’œil où les choses se sont le plus gâtées au cours des dernières années. Et le tableau est clair: les urgences des urgences requièrent un débours de 46 M$. «J’ai des toitures qui coulent abondamment», laisse tomber en entrevue M. Couvrette en guise d’illustration.

Mais une direction des immeubles, ça ne fait pas que rénover! Ses membres s’occupent de signalisation, de climatisation, d’horticulture, de courrier, de commandes de fournitures, d’entretien ménager, d’entretien sanitaire, de déménagements sur le campus, d’environnement, en un mot de qualité de vie. Une équipe enquête d’ailleurs actuellement sur divers aspects environnementaux de la vie sur le campus et rendra son bilan public au cours de l’automne. Denis Tardif se demande par exemple pourquoi l’Université ne mettrait pas une dizaine de vélos à la disposition des membres de la communauté qui ont à se déplacer sur le campus. De façon plus globale, M. Tardif croit que l’UdeM peut être plus verte qu’elle ne l’est en ce moment.

Opération «séduction»

Sylvie Fortin

Mais à plus court terme, la Direction des immeubles entreprend une opération «séduction». On donnera un coup de pinceau à certains endroits particulièrement défraîchis – et particulièrement visibles. Et fait à noter, les peintres, dont le nombre sera augmenté, et les menuisiers passent de la division des services techniques à la division des services à la clientèle. «Qu’est-ce qui est le plus visible? La peinture», résume M. Couvrette.

La nouvelle approche de «satisfaction du client» peut sembler importée du secteur privé. Mais M. Couvrette, qui a travaillé dans le passé dans les secteurs tant public que privé, voit plutôt dans son approche une modernisation des services. «Gérer des immeubles, ça finit par se ressembler, dit-il. On peut aller du bâtiment jetable au bâtiment institutionnel, mais de toute manière il faut les entretenir. Et ce qui ne change jamais, c’est que l’argent disponible n’est jamais suffisant.» Avec les nouveaux pavillons, c’est un parc immobilier de 70 bâtiments et de sept millions de pieds carrés que possède l’Université, un curieux mais unique amalgame de neuf et de vieux.

Mais d’abord, ce sera au centre d’appels d’entrer en piste. Ses heures d’ouverture s’échelonneront de 7 h à 17 h jusqu’à la fin d’août, incluant l’heure du dîner, et ses bureaux resteront ouverts jusqu’à 19 h de septembre à mai. Une centaine de clients, les plus grands utilisateurs, pourront faire leur demande directement sur le Web. Ils recevront aussi des rapports mensuels de facturation détaillés. Plus tard, un portail devrait permettre à tous les employés de communiquer avec les services à la clientèle par Internet.

Mais au-delà des moyens privilégiés, M. Couvrette espère à moyen terme «augmenter le plaisir de tout le monde sur le campus».

Paule des Rivières